16,151. Voilà le nombre de fois que le médiateur de l’assurance, Philippe Baillot, a été saisi en 2017. Ce résultat, dévoilé par le rapport annuel de la médiation de l’assurance le 28 juin, révèle une hausse de 9% des litiges entre assureurs et assurés par rapport à 2016. En cause selon la médiation de l’assurance : une mauvaise lecture des contrats de la part des souscripteurs, mais aussi une absence d’explications et d’accompagnement de la part des professionnels. Le rapport annuel souligne également les problèmes de rédaction et de compréhension liés à l’assurance-vie.

L’ignorance, source de conflits

D’après la médiation de l’assurance, les assurés ne prendraient pas le temps nécessaire pour lire correctement le contrat auquel ils souscrivent. La méconnaissance des termes et des conditions du document engendrerait des conflits entre les assureurs et les assurés ; les premiers ne comprenant pas pourquoi les seconds ne couvrent pas les problèmes rencontrés et ne procèdent pas au remboursement des frais engendrés. Toujours d’après la médiation de l’assurance, nombreux seraient les conflits causés par un non-respect (en totalité ou en partialité) des modalités de déclaration des sinistres.

Des contrats difficiles à décoder

Toutefois, les assurés ne sont pas les seuls fautifs selon l’organisme de médiation. En effet, ce dernier pointe du doigt la complexité des contrats d’assurance. La médiation de l’assurance recommande aux professionnels de revoir la présentation des documents ainsi que les graphismes qui les composent de façon à remettre des contrats plus clairs et compréhensibles aux souscripteurs. Même chose pour les points les plus importants que l’organisme conseille de mettre en évidence.

Des réclamations quant aux assurances-vie

L’assurance-vie serait, notamment, à l’origine d’un certain nombre de réclamations ; chiffre non-précisé par l’organisme, mais, sans aucun doute, assez important pour que la médiation de l’assurance fasse des recommandations aux assureurs à ce sujet. L’entité préconise d’accompagner les souscripteurs dans la rédaction du document, notamment au sujet des clauses bénéficiaires ; les dispositions prises ne refléteraient pas toujours les choix des assurés et laisseraient trop de place à l’interprétation et à la présomption.
La médiation de l’assurance conseille également aux assureurs de mentionner les modalités de renonciation du bénéficiaire et de porter l’attention des souscripteurs sur les délais de traitement des demandes de rachat afin d’optimiser les aspects liés à la fiscalité lorsque ces derniers souscrivent à plusieurs contrats.